服务为先 国美建立专业化的后服务体系

很多时候，消费者对一个品牌是否满意，不仅取决于商品本身，更会加上对服务的考评。每个人都是消费者，也应该或多或少的经历过服务质量低、收费标准混乱的情况，甚至可以说享受到的服务好不好全凭运气。

尤其是零售行业，一些电商平台将部分后服务交给了第三方公司来做，这样虽然省下了自建团队的成本，却缺乏对用户满意度的统一管控。

与之相比，国美的做法却是自建团队——建立专业化的后服务体系。现在的国美后服务团队，国美管家是由过去的售后团队独立出来的。2016年，国美管家成立一始就定位在商品全生命周期服务，不仅有常见的售后维修，更包含了保养、清洁和回收等在国内尚未普及的服务。

为此，国美管家对工程师进行专业化、标准化的培训。针对服务人员的服务形象、服务用语、工具使用、服务规范和流程、收费标准等拥有一套非常严格专业的服务标准。

到2020年1月，国美成立33周年。回看这33年，服务始终是国美差异化竞争的重要手段。从最早的微笑服务，到售后“三包”，到免费送货、上门维修，设立800免费投诉电话，厂商联保、不满意就退货，再到后来的1小时配送，到如今国美已经构建的商品全生命周期管理。