驰援武汉，在线“云集”：中国移动10086首为230万客服易感人群发声

新型冠状病毒感染的肺炎形势严峻，这场战“疫”已经进入关键时刻！当下全国230万热线客服人员坚守服务一线，保障着各行业正常运转，他们集中办公、话务繁忙、面对着飞沫等传染因素，是疫情中的易感人群。目前，以中国移动4万客服为代表的行业队伍正紧急采取措施，保障通信服务质量，保护客服员工，降低交叉感染风险，为客服行业发声。

服务不掉队，办公不打烊

据记者了解，为保障湖北通信服务，最大限度确保人员安全，中移在线发挥“云改”优势，快速制定“居家坐席”技术方案，仅用两天就上线了530个“居家坐席”，实现话务接续、工单处理、后台运营等多个岗位的居家办公，目前湖北的“居家坐席”占比达57%。除湖北外，由中移云客服提供技术支撑的“居家坐席”已在全国上线，支持1.78万坐席居家办公，有效阻断疫情传染风险。

“居家坐席”人员

中移云客服团队负责人向记者表示，云客服视频服务能力在湖北10086热线人员的医疗诊断中也起到了雪中送炭的作用。“我的药还能不能继续吃？”“肺部CT图的情况怎么样？”，在北京朝阳医院，记者看到，这里的呼吸科专家郭树彬教授正有序地为远在湖北的客服患者，远程视频会诊。在缓解当地医疗资源紧缺的同时，降低了人员交叉感染风险。该公司后续将常态化面向客服易感人群开展远程问诊，同时为更多优质医疗资源免费提供远程诊断支撑，为战胜疫情作贡献。

远程视频诊疗

云化调度 资源协同利用

中移在线通过云化的客服体系建设，形成全国一体化运营服务体系，能够实时调度全国31省、市资源池，有效支撑了湖北等疫情重点区域的通信保障，减轻了客服人员压力。据了解，1月23日-29日，该公司紧急启动跨省资源集中调度，北京、四川等21个分公司，全网服务营销中心（洛阳）、乐山资源池累计1707人次保障湖北话务，缓解了当地的话务压力。

乐山资源池人员为武汉加油

此外，中移在线还充分发挥互联网服务优势，有效协同线上资源。自1月27日起，中移在线员工通过新媒体倡议使用中国移动10086微信公众号、中国移动10086支付宝生活号、10086APP、智能语音导航等线上服务，以智能化产品减轻客服工作负担。数据显示，该公司1月23-30日互联网渠道业务查询量和办理量累计达到621.3万次。

中移在线负责人向记者表示，该公司已为全社会尤其是客服行业免费开放中移云客服三大功能：涉及智能外呼平台，提供人员排查，居民回访，语音通知，提升工作效率，支撑疫情摸排；远程视频协助，支持多方异地交流，协作处理疫情工作；云化客服系统，满足呼叫中心快速搭建，客服人员居家接话。

疫情当下，中移在线凭借运营服务中国移动10086超9.8亿客户的卓越能力，坚持以人民为中心，履行央企职能，充分发挥中移云客服智能化、云化调度能力保障湖北等疫情重点区域通信服务“不掉线”，还利用新技术、新平台、新产品保障好自身员工安全，为全国客服行业作了支持和表率。