神州云动 CRM:敏捷售后“不掉线”后疫情时代的最优选择

随着疫情的反复，常态化防疫趋势愈发明显，这让全球市场都在适应工作模式和地点的调整。大家都在经历着“居家办公+传统集中+在线服务”等多种模式的办公方式。

这样的环境下，企业提供的售后服务形式也有了全新的挑战，对于简单的售后问题，服务人员基本可通过电话、在线处理，实现服务闭环，但对于制造、消费品、医疗设备、耗材等行业来说，产品一旦出现故障，更多的时候只能到客户现场服务。

投诉多，派工难，我该怎么办？

在产品同质化的存量经济时代，售后服务早已成为企业间市场竞争的重要环节之一，售后服务的好坏直接导致客户的满意度、复购率以及后续市场的长尾效应。便捷的报修和完美的售后服务是厂商建立良好品牌口碑的有效方法，随着客户维权意识的提高和消费观念的变化，客户除了考量对产品价格和质量，也会留意各方市场对产品的售后评价。日积月累，那些“投诉多，派工难”的品牌将逐渐被市场淘汰。那么，我们该如何拥有便捷、高效、全面的售后运营服务保障体系？如何在多变的市场竞争中稳如磐石呢？

一体化智能、高效服务管理平台

现今，售后服务是企业降本增效的重要途径，更让服务中产生的二次销售商机，变成本中心为利润中心。神州云动CloudCC 服务云，一体化智能、高效服务管理平台，以客户为中心，实现服务请求-服务会话-生成工单-智能派工-服务处理-服务评价的服务闭环。联通企业、客户、伙伴，一站式的售后服务管理。

一体化服务管理平台，服务全生命周期流程图

全渠道倾听客户反馈方便客户随时联系企业

随着互联网、云技术的普及，人与人的沟通方式、交互工具也在不断演变。由最原始的电话、邮件到现在的微信、小程序、实时聊天等等。

统一服务控制台

CloudCC 服务云覆盖线上线下(31.74 +5.94%,诊股)各种场景，全渠道倾听客户之声，高效的灵活可配置坐席工作台实现多渠道受理（电子邮件、实时聊天、小程序、微信、在线表单或400电话等）已经成为今天服务体系的标准配置。

客户个性化的服务门户（微信、小程序、App、公众号）

满足客户通过不同渠道，在急需帮助时可以及时找到我们，这样会大大提升客户的体验，并树立良好的口碑。实现从客户满意到客户忠诚。

智能派单实现高效协作

平台收到客户的反馈信息后，将触发系统的智能派单功能，根据后台的设定（资源情况、备件情况、工程师位置、闲忙的情况）智能能把问题分配给最适合的员工处理相应问题；同时，系统的任务机器人(9.68 +2.22%,诊股)会自动生成处理任务，为服务人员提供指导，提升坐席问题解决率，减少开单量；服务云的SLA/OLA管理可以定义SLA的级别，以及所对应的问题处理时长，在工单处理开始后计时工单处理时间。同时支持升线、升级功能。SLA定义确保重要的事情优先得到处理，显著提高工单解决率 +50%有效控制服务成本，让售后人员缩短问题解决时长，提高工单解决率。减少服务发生的赔偿。

智能派工

知识沉淀是售后服务升级的标志性里程碑

客服人员的专业也是快速解决的前提，那么客服的背后是否有规范的培训、成长体系，是否有强大的知识库支撑？服务云厂商可根据产品实际情况自行搭建知识库，坐席或者技术支持人员在响应工单时，可快速的创建知识库条目，提交、校准、发布发布。供所有服务人员根据关键词等场景搜索，系统自动匹配答案，让用户能得到及时且专业的回答，知识库既缩短问题解决时间，提升客户体验，又大大降低员工培训成本，真正的实现降本增效。

现场服务-敏捷高效与空间的快速响应

在某些特定场景下的售后服务需要更进一步的延伸到现场完成，如从大型机械维修到家用电器售后，CloudCC标准化、规范化的现场云，即可开箱即用，同时也支持按需配置企业自身的SOP服务流程。贴合自身服务流程，每一次都能一次性解决客户问题，在最需要技术人员的时间和地点分派技术人员，从而提供卓越的现场客户体验。

系统派工后，服务人员的手机可以收到新工单的提醒，然后与客户主动沟通，通过App的资产360°视图全方位了解客户情况（设备信息，运维历史，备件信息，所在位置等），制定相应的服务计划与方案，约好时间，到客户现场服务。到达现场后，进行标准化服务流程，规范操作，解决客户问题。

服务完成后，服务人员的App自动核算服务费用，与客户签字核对，准确快速完成结算。

同时，服务人员可邀请客户进行客户评价，通过客户的反馈可让企业真实了解用户满意度，更多对用户评价可以科学地评估服务人员的技术能力以及服务态度，同时也可作为绩效评估的参考。

整个服务体系整合了企业的服务资源中心、配件中心、品质中心、运营中心、结算中心等，通过智能化的现场服务实现闭环管理，大大优化了资源和成本，让服务更敏捷，客户更满意。

同时，CloudCC 服务云支持物联网（IOT）技术数据收集，可获取设备中内置传感器数据，在问题发生前，远端监测及解决问题，减少故障发生。同时，通过大数据预测服务机会，包括设备日常的维护统计、巡检统计、保养统计等，通过海量设备运行数据，基于科学算法推测出以往后知后觉的服务机会，一方面给客户更极致的服务体验，另一方可以创造二次销售机会，增加服务收益。

融合舆情数据和服务运营数据，实现数据闭环

从用客户问题的派工到问题解决，再到无纸化用户评价和满意度调查，CloudCC服务云详细记录服务全部过程，所有服务数据，通过CloudCC分析云自定义报告、管理者视图可以直观地展示给企业，便于决策者实时跟踪服务进展，随时调整服务策略，不断提高服务质量。

疫情是一份“考卷”，每一次售后都是保障客户与企业需求顺畅的纽带，每一次服务、每一份回款都是特殊时期让企业“活下去”的氧气。

世界经济格局风云变幻，各种纷扰此起彼伏，对由于疫情催生的服务方式的变化，神州云动始终坚守初心，以“客户为中心”，从技术、空间、服务等维度，为企业提供敏捷一站式解决方案。选择CloudCC服务云，即是选择了最契合企业用户需求的服务方式，亦是选择成功。