容联云联合信通院召开业内首个「视频客服」标准研讨会

相较于传统智能客服，视频客服充分发挥了客户服务的实时性及在线服务的富媒体交互的优势，极大提高了服务效率，并有效改善了客户体验。

然而，当前业界缺乏视频客服的标准及规范，在一定程度上限制了视频客服的长足发展。

近日，容联云联合信通院、阳光保险等机构召开业界首个视频客服标准能力研讨会，进一步完善智能客服技术及产品的标准体系，引导视频客服技术及产业健康发展。

这是继2022年初容联云联合信通院发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》之后，聚焦客服中心更细颗粒度的技术能力标准制定。

目前标准研制初成体系，围绕智能客服在研或发布国际标准1项、行业标准4项、联盟标准5项。

层次化的标准体系

会上确定构建了层次化的产品技术模块体系确定了视频客服标准与评估指标。

本标准囊括13个能力子域、30多个能力项和能力子项，包括视频会话能力、AI核心技术能力、系统服务能力等能力域，其中包括了多渠道接入、排队路由策略等基础支撑；音视频切换、视频通话录像等通话功能；AI虚拟形象、智能问答、智能推荐、智能视觉等AI能力集；部署方式、工单/质检/报表管理、安全和系统隐私性等服务能力。

智慧空营加速视频客服规模化应用

容联云音视频负责人段磊在会上介绍成熟案例实践时表示，容联云智慧空中营业厅率先探索和实践下一代音视频通讯解决方案，客户通过APP、微信公众号、小程序、智能硬件等多种渠道，发起实时点对点音视频通话，在视频过程中实现电子签名、屏幕共享、录音录像等功能，一站式完成视频业务办理。

典型使用场景包括智能柜台、电子账户开户、借记卡挂失与密码重置、视频面签、客服咨询、理财双录、远程开户、视频投保、空中保全等。

“每日约上千位客户不再需要前往网点办理基础银行服务”，来自某股份制银行信息科技部的负责人表示，容联云零接触的视频客服与远程银行业务结合不仅在创新服务体验，如临网点般的服务体验，还大大提升网点效能。

容联云视频客服、空中营业厅音视频通讯解决方案已广泛使用在银行、保险、政务、医疗等领域，为多种业务场景带来了新的发展动力。