CIFS直击｜容联云：AI Agent正重塑金融数智化工作流

近日，在CIFS中国金融数智峰会上，容联云解决方案中心副总经理闫玉华受邀出席，并发表题为《AI驱动银行数智升级·人机协同释放金融生产力》主题演讲，系统分享了容联云在金融行业大模型应用与人机协同落地方面的最新实践与思考。

他指出，随着大模型技术从单纯的“对话”迈向“Agent化工作流”，银行正经历从“人工效率瓶颈”到“人机协同生产力释放”的质变。

金融数智化进入新阶段

从“工具赋能”到“生产力重构”

闫玉华表示，当前金融数智化正经历从“系统建设”向“经营重构”的转变。

过去，金融企业更多围绕单点业务目标构建系统能力，例如客户服务、数据分析或营销触达等模块各自为战，难以形成闭环。而随着经营模式从“以产品为中心”转向“以客户旅程为中心”，传统架构已难以支撑全链路精细化运营。

大模型技术的引入，为打通“数据—决策—执行”提供了关键能力。但在强监管环境下，金融机构在应用过程中仍面临合规与落地路径的双重挑战。

“AI的价值，不在于替代，而在于协同。”闫玉华强调，金融数智升级的核心，不是简单引入大模型能力，而是通过人机协同，构建可控、可用、可持续演进的生产力体系。

AI Agent嵌入业务流

人机协同落地关键场景

围绕这一方向，容联云提出以人机协同为核心的落地路径，通过Agent形态，将大模型能力嵌入客服、营销与运营等一线场景，而非简单替代人工。

“我们更倾向于把大模型作为‘助理’，服务一线人员。”闫玉华表示，这种模式既可规避生成式AI直接对客带来的合规风险，也能在控制成本的同时提升效率。

在具体场景中，容联云已实现多项突破：

在文本与语音服务场景，将传统机器人升级为“智能文本助手”，通过RAG技术结合知识库与FAQ，确保输出内容合规无幻觉；大模型支持多轮对话与多模态理解，显著提升复杂业务处理能力。语音机器人实现意图识别准确率≥93%，回访场景人工替代率超70%。

在坐席辅助场景，从原有关键词匹配机制，升级为基于整段对话语义理解的辅助系统。Agent可自动生成流程导航、推荐话术、智能填单与实时质检，帮助坐席灵活应对客户需求，平均单兵效能提升5%以上。

在质检与合规场景，通过大模型实现从规则质检向语义质检升级。业务人员可通过自然语言定义质检规则，系统基于上下文进行理解与判断。能力已扩展至文档审核、多模态内容质检及灰产识别等场景，强化金融消保与风险控制能力。

在营销与客户经营场景，通过引入“坐席+语音机器人”协同模式，单个营销人员可同时管理多路外呼任务，实现 “一带多”的作业方式。系统自动识别高意向或高风险客户，触发人工无缝接管，单位时间触达效率提升3倍以上。

在移动端场景中，系统结合数据分析能力，可在客户触达前为客户经理提供产品推荐、话术建议等辅助信息，实现“一客一策”的精细化运营，并将全过程数据沉淀于行内体系，用于后续分析与优化。

以可落地路径推动AI规模化应用

在演讲最后，闫玉华表示，金融行业正处于AI技术快速演进的重要阶段，如何将技术能力转化为实际生产力，是行业共同面临的课题。

容联云将持续围绕人机协同这一核心路径，通过产品与方案的不断打磨，与金融机构共同探索AI在营销、服务与运营场景中的落地实践，助力行业把握新一轮“AI生产力”机遇，实现高质量发展。