容联云AI赋能，助力集团型企业打造全场景知识交互的AI管家

随着客服、营销等对外业务智能化的逐步完善，企业对于内部运营效率提升的需求也越来越强烈，尤其是集团型企业组织开始“向内看”。

近日，某全球光伏企业携手容联云打造的集团内部智能客服正式上线，作为提供企业内部员工智能服务的AI管家，将为集团员工解答HR、IT相关的所有问题，为一线员工减少重复性的工作量，提高服务效率，同时也为员工带来贴心的智能体验，打造全场景企业知识交互。

通过业务场景与AI技术深入融合以及有效的运营，该能源企业将进一步提升员工体验和满意度，并依托越来越先进的AI技术，打造创新型智能客服，赋能员工服务。

构建一站式人事/业务全流程平台

该光伏企业在中国、越南、马来西亚等国家和地区布局多个生产制造基地，在美国、日本、德国、印度、澳大利亚等国家设立分支机构，业务遍及全球150余个国家和地区。

在如此大的员工体量下，随着不断完善的企业管理规章制度，为了给企业员工提供更加智能、高效且体验友好的员工服务，加快集团企业数字化转型、统一人力资源管理工作，携手容联云打造了“内部智能客服”，把集团内所有人力资源和IT系统相关的信息都统一整理到智能客服知识库中，包含入职、离职、转正、调档、公积金、福利、各系统的使用和遇到的问题等。

根据其需求和现状，容联云为其提供了AI一体化解决方案，帮助其实现智能客服落地应用，并快速迭代升级，从而提供更加精准、智能的服务体验。

其中AI部分以文本机器人为代表，为集团企业提供知识库全生命周期管理能力，从知识库的构建，到知识库的维护，再到知识点的自学习能力。

越完善、越聪明、越准确的

全生命周期知识体系

知识体系生命周期

知识类型也不止于单轮FAQ问答，还包括推荐问题列表、关联问题列表、基于用户画像的个性化答案、基于上下文语境的智能反问，可根据员工的回答推送不同的答案、多轮任务型对话。文本机器人提供的能力已全面覆盖隆基绿能对智能客服的所有需求。

机器人的智能化，需依托知识库有效运营管理。与大部分企业一样，该集团企业没有现存的线上知识库，只有传统的线下知识库（文档、表格等）。

基于此，训练师与业务方运营一起，快速构建了机器人知识库框架，规范梳理常见的业务知识，并展开知识库搭建和维护的培训工作，针对高优需求，进行训练，并依托机器人的泛化和学习能力，不断扩大“学习成果”。快速的启动，还得益于机器人的自学习能力，实现从头部到中长尾问题的有效覆盖。

机器人知识自学习

除了依托文本机器人产品外，通过在部署实施和后期培训中的学习、分享，业务方运营可以快速上手，进入自运营状态，从而实现技术与业务能力更密切融合。

未来，该集团智能客服，将通过进一步的持续训练，让文本机器人的问题匹配率达到95%以上，95%的问题都可以通过机器人进行智能解答，极少量机器人不能解决的个性化、复杂问题，转由人工解答跟进。人机协同，在释放人工的同时，也让更多一线员工能够真正去做更有价值的事情，彰显HR和IT人员的价值。