以维系巧思筑服务口 ——湖北荆门联通“服务之星”阳娟的经验分享

在荆门联通服务之星经验分享会上，“服务之星”阳娟以“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”为工作准则，向团队分享客户维系领域的实战经验。她认为，做好维系工作需以诚相待客户，真心提供有效帮助，同时在服务中专注倾听用户问题而非态度，以冷静分析引导化解客户情绪，只要秉持坚持信念、勇于担当的态度，就能做好客户维系工作，并从三方面展开具体分享。

先“记人”再“推业务”，拉近距离减抵触

阳娟强调，与客户沟通时需优先建立情感连接，再推进业务交流。当客户来电或接到维系电话，她会先快速查询用户信息，包括用户类型、业务使用偏好、是否绑定融合业务等关键内容。开口沟通时，她会避开直接推荐业务的模式，转而以关怀式提问切入，比如询问 “您使用的资费，家人流量够用吗”，通过关注客户实际使用场景拉近距离。同时，她会记录客户关键信息，在下次联系时主动提及，让客户感受到被重视，从而降低对业务推荐的抵触感。

把“问题变成“维系机会”，借服务促连接

面对客户提出的账单疑问等问题，阳娟不会满足于“解决问题即结束”。在处理问题的过程中，她会主动多问一句，了解客户其他潜在需求，比如询问流量使用情况，结合客户过往使用情况提供适配建议。她认为，客户提出问题时是建立信任的关键节点，在妥善解决问题后，顺势递上契合需求的服务，才能让维系工作更具温度与效果，实现从“问题解决者”到“需求满足者”的转变。

说话忌“生硬”善“算明白账”，让好处可视化

在推荐套餐或其他业务时，阳娟注重用客户易懂的方式传递价值，避免生硬说教。她会为客户梳理业务性价比，对比当前使用情况与新业务的优势，清晰说明新业务在使用权益与成本方面的好处，让客户直观感知到服务价值。同时，对于老客户，她会主动告知专属联系渠道，让客户感受到专属关怀。

阳娟总结，客户维系从来不是简单的“催办业务”，而是用细致与真诚搭建起企业与客户之间的信任桥梁，让客户切实感受到“联通始终惦记着他们的需求”。即便当下未能达成业务合作，这份被重视的体验，也会让客户在有需求时优先想起联通。她的经验印证了，客户维系的核心在于“以心换心”，每一次耐心的倾听、每一个贴合需求的建议，都是在为荆门联通的服务口碑添砖加瓦。