做服务和谐的“调音师”——聆听湖北荆门联通张方圆与客户的“温暖协奏”

在荆门联通客户服务部，张方圆的工作日常是从接起一通电话开始的。没有惊天动地的情节，也没有曲折离奇的冲突，有的只是电话线两端的声音——一方是带着焦虑或疑惑的用户，另一方是她始终温和而专业的回应。

声音的另一端，是亟待理解的人

张方圆日常处理的大多是从10010、10015等热线渠道转派的“个性化服务请求”。这些工单往往关联着用户的迫切需求，甚至夹杂着情绪。但她常说：“用户的态度，其实是信任的一种反向表达——他们相信联通能解决问题，才会把期待寄托在这通电话上。”

有一次，一位用户因对套餐费用存疑，语气急促甚至略带责备。张方圆没有急于解释，而是先安静倾听，轻轻回应道：“您别着急，我慢慢和您一起看。”她一步步引导用户核对账单，发现是一笔增值业务产生了费用。她不仅耐心解释来源，还主动建议：“如果您平时不需要这类服务，我可以帮您关闭，再为您推荐更合适的套餐方案。” 电话那头的语气渐渐缓和，最后用户不好意思地说：“刚才我态度不好，谢谢你这么耐心。”

专业与共情，是化解矛盾的钥匙

在张方圆看来，许多看似“特殊”的诉求，其实只是用户未被充分理解的正常需求。她习惯用“我们”代替“您”，用“一起想办法”代替“按规定不行”。这种语言细节的背后，是一种将用户视为伙伴的服务理念。

另一位老年用户曾来电反映手机上网速度慢，语气中带着不满。张方圆没有直接回答“网络正常”，而是细致询问使用场景，发现用户其实是在地下室接收信号较弱。她一边安抚，一边建议：“您可以回到地面再试试，如果还有问题，我们马上安排技术人员上门检测。”随后，她主动回拨电话确认情况是否改善。老人最终感动地说：“姑娘，你比我孩子还耐心。”

话筒之间，传递的是信任与温度

张方圆的工作没有豪言壮语，也没有超出常规的“英雄剧情”，但她用最平凡的方式成就了不平凡的价值：每一次倾听、每一句回应、每一个跟进，都在无声中加固用户对联通品牌的信任。

她说：“我代表的不是我自己，而是联通的声音。”这句话朴素却有力——正是这些声音的日常坚守，让客户服务的温度通过话筒悄然传递，让每一个问题回归解决，让每一次沟通走向共识。

在荆门联通，像张方圆这样的客服人员还有许多。他们用专业和耐心，将“工单”转化为“满意”，将“诉求”转化为“信任”，在日常点滴中塑造着联通的服务口碑。而这一切，只始于一句简单的开场白：

“您好，荆门联通工作人员，请问怎么帮您？”