荆门联通强化知识库应用 提升客户服务质效

一直以来，荆门联通聚焦客户服务体验升级，以知识库为核心抓手，通过完善触点人员工号配置、加强培训指导、优化运营管理等举措，全面提升一线触点人员服务质量与效率，实现客户问题解决率和及时性双提升，筑牢服务口碑。

作为承载业务知识、流程、促销政策及常见问题解决方案的核心平台，知识库是确保线上线下服务口径一致的关键。为充分发挥其资源与平台优势，荆门联通为全市自营厅统一配置新客服系统工号，建立常态化使用机制，让营业厅人员与客服热线共享信息资源，从源头杜绝“客服与营业渠道信息不一致”引发的客户不良感知，为客户提供更准确、高效的服务支持。

为确保知识库高效落地应用，荆门联通客户服务部不定期开展专项培训，针对投诉处理及营业厅人员，详细讲解知识库应用场景、使用技巧、检索方法及热门业务场景，助力一线人员快速精准获取信息，并通过自控厅的知识库点击量与使用环境，以客户身份现场咨询业务，检验人员使用习惯与宣传口径准确率，倒逼服务标准统一。同时，加强跨部门协同，秉持“产品上线即信息入库”原则，针对业务部门下发的规则与政策，从客户视角出发，通过角色代入、换位思考，将内容转化为场景化、易懂化的知识库素材，并针对客户关注的重点问题拟定解释口径与服务预案，从源头降低投诉风险。

目前，荆门联通知识库运营及时率、准确率均达100%。下一步，公司将持续深化知识库应用，进一步提升营业厅临柜业务一次解决效率，以更优质的服务为企业持续发展与客户体验保驾护航。