荆门联通以客户感知引领服务与营销双升级

荆门联通围绕“提升感知，驱动增长”双重目标，从“事前、事中、事后”三大环节系统推动服务与营销深度融合，不仅降低客户问题发生率，也为业务持续增长注入新动力，实现客户感知与高质量发展同步提升。

事前筑牢防线，统一服务营销标准。公司以跨部门协同为基础，贯彻“谁生产谁负责，客服统筹运营”机制，在营销策略部署前提前审核，同步制定客户导向的服务预案与统一解释口径。对本地知识库进行客户化、场景化优化，严格管理信息时效与准确性，确保一线出口一致。通过常态化培训，强化线上线下服务标准协同，从源头提升问题一次性解决率。

事中强化执行，数据支撑精准服务。在营业厅、智家服务等核心触点，将标准化、人性化服务话术嵌入全营销场景，通过专项训练及渠道检查、服务暗访等方式，推动服务标准执行落地，增强客户信任感和满意度。打通客服系统与钉钉数据，构建一体化监控平台，按天推送多维度工单分析，及时纠偏，防控服务营销中的“长尾风险”。

事后提升效能，注重客户体验感知。针对服务补救，以提升客户感知为核心，简化流程、加快响应，让客户在问题解决中感受到被重视。同时推动产品与系统源头优化，减少重复问题发生，并严格落实渠道服务补救责任扣罚，按月稽核，形成“快速补救-严格审核-持续改善”闭环管理，既优化客户体验，更有效增强客户对品牌的信任度与忠诚度。

未来，荆门联通将继续坚持以客户感知为导向，深化服务与营销协同机制，持续优化全流程体验，为客户创造更大价值，助力公司高质量发展。