筑牢服务根基,引领标准升级:襄阳联通全面推进新版服务标准落地
2025-10-17 19:21:01AI云资讯1494
为构建行业领先的服务标准体系,以高标准引领客户感知全面提升,中国联通集团公司近期正式发布《中国联通客户服务标准规范》。湖北襄阳联通积极响应,迅速成立专项工作组,通过系统规划培训、创新实践模式、强化考核激励等多项举措,扎实推进新版服务标准在本地落地见效,全面赋能服务升级。
系统规划培训,实现全面覆盖
襄阳联通将新版服务标准的宣贯培训作为现阶段重点任务。专项工作组紧扣业务实际,统筹协调5个业务部门,覆盖11个业务条线与服务触点,系统规划并组织10场专题培训,内容覆盖专业线人员、智家工程师、投诉处理团队、高价值维系团队及政企客户服务人员等7类关键岗位,确保标准理解一致、执行到位。
创新实践模式,推动深度应用
在标准落地过程中,各团队积极探索有效实践路径。高价值维系团队创新采用“场景化+实战化”策略,将“耐心倾听诉求”“资费透明解读”等核心要求融入服务全流程,通过组织话术竞赛、提炼优秀案例、开展多轮实战验证,持续沉淀并固化最佳服务模板;针对高频疑难问题设立专项攻关机制,确保服务规范切实转化为一线人员的操作指南。
智家工程师团队则将服务标准与《中国联通通信网络运行维护规程》有机结合,创新开展“以赛促学、以学促用”技能竞赛。通过初赛、决赛两轮竞技,营造“学规程、用规程、守规程”的浓厚氛围,有效提升网络运维标准化水平与安全保障能力,进一步夯实网络服务根基。
压实管理责任,形成闭环机制
为保障服务标准长效执行,襄阳联通着力构建常态化保障机制。一方面,严格考核牵引,将标准执行成效纳入部门、区县、营服及一线人员的KPI体系,分层压实责任;另一方面,强化正向激励,通过开展“服务创优”团队与“服务明星”个人评选,树立先进标杆,激发服务热情。同时,依托客服平台实现动态监测与持续优化,建立“监测—预警—评价—迭代”的管理闭环,推动服务水平持续提升。
襄阳联通相关负责人表示,新版服务标准的全面宣贯与严格执行,是落实“民有所呼、我必有应”理念的重要体现,为各服务环节的规范化、标准化运行奠定了坚实基础。未来,公司将持续聚焦服务品质提升,努力为客户提供更优质、更专业的通信服务体验。
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