用真心让联通服务抵达客户心坎 ——记湖北襄阳联通老河口营业厅厅经理张雄英

作为湖北襄阳联通老河口营业厅的厅经理，张雄英每天都要面对形形色色的客户。在长期的一线服务中，她深刻体会到：服务从来不是机械的流程，而是用真心换真心的过程。这些年，她在岗位上积累了许多关于服务的思考与感悟，成为照亮工作之路的宝贵财富。

在张雄英看来，服务的进阶首先是从“被动响应”到“主动预见”，让每一次服务都带着温度。客户走进营业厅，他们的需求往往藏在“想办套餐”“网络不好”等简单表述背后，需要用心去挖掘。曾经有位老年客户反复咨询流量问题，张雄英没有简单地解答疑问，而是耐心与老人细聊，才发现他其实是想给孙子发视频，却总担心流量超标。了解到这一情况后，她和同事们专门为老年群体开设了“手机使用小课堂”，手把手教叔叔阿姨们查流量、用APP。渐渐地，不少老人成了营业厅的“常客”，不仅解决了使用难题，更感受到了家人般的关怀。她的心得是：多问一句“您平时用手机做什么？”“有没有遇到其他困扰？”，就能从客户的生活场景中挖掘出真实需求，把服务真正做到心坎里。

面对复杂的业务，张雄英坚持用专业破局，让晦涩的内容变得简单易懂。套餐资费、宽带安装、靓号办理……这些在她和同事们看来熟悉的业务，在客户眼中可能满是“术语”，容易产生距离感。有一次，一位客户因觉得“5G套餐资费高”，准备携号转网。张雄英没有急着反驳，而是拿出资费对比表，用“家庭共享流量”“套餐折扣期”等贴近生活的通俗例子进行解释，一点点打消客户的顾虑。最终，这位客户不仅保留了号码，还主动推荐家人前来办理业务。她对此的感悟是：把专业术语转化成“人话”，用计算器算清费用、用手机演示功能，客户的疑虑自然会化解。专业从来不是炫技，而是让客户听得懂、信得过。

张雄英始终坚信，团队是服务的基石，只有让每个人都成为“服务标杆”，营业厅的服务质量才能稳步提升。营业厅不是她一个人的“战场”，而是整个团队共同奋斗的阵地。新员工刚入职时难免紧张，不敢主动开口接待客户，她就带着他们一遍遍模拟接待场景，传授沟通技巧；老员工遇到疑难客户，大家会一起坐下来复盘，共同探讨解决方法。她们还在营业厅设立了“服务之星”看板，把客户的每一次表扬都贴在墙上，让团队里的每个人都能感受到：每一次微笑、每一次专业解答，都在为联通品牌加分。在她看来，厅经理的职责，就是把“个人服务力”转化为“团队战斗力”。当团队里的每个人都主动思考“如何让客户更满意”时，服务就有了源源不断的动力。

服务没有终点，只有不断向前的起点。张雄英和她的团队将继续带着这份对服务的赤诚与思考，在平凡的岗位上，用真心浇灌出更多温暖的服务之花。