以服务之心，塑品牌之形：一位联通工单处理师的“云上”坚守

在荆门联通客户服务部，电话线那头传来的不仅是用户的需求，更是一份份亟待连接的信任。而肖月，正是这座“声音桥梁”上一位温柔的守护者。自大学毕业后加入这个团队，她便以专业、耐心和热情，默默守护在工单处理的第一线，用最温暖的声音化解难题，传递联通服务的温度。

平凡岗位上的不平凡坚守

每天，肖月面对的是一张张从10010、10015等线上渠道转办的服务工单。这些工单背后，是用户各种各样的期待和需求。有的用户语气急切，有的用户情绪低落，甚至偶尔会遇到态度不太友善的来电。但无论面对怎样的情况，肖月总是以不变的耐心和热情回应。“用户之所以来电，是因为他们遇到了问题，而我的工作就是帮他们找到解决的办法。”她说。

曾有一位老年用户多次来电反映同一问题，语气中带着不满和困惑。肖月没有急于解释，而是耐心倾听，慢慢引导老人描述具体情况。原来，老人对套餐内容理解有误，每次操作后都以为问题没有解决。肖月一边用最浅显的语言重新说明，一边记录下老人的使用习惯，最终为他推荐了更合适的套餐方案。几天后，老人特意致电表扬：“那位小姑娘声音温柔，说得明白，我这心里踏实多了。”

用专业和共情化解难题

在肖月的工单处理记录中，很少有“冲突”和“矛盾”，更多的是“沟通”和“解决”。她常说：“用户需要的不是对立，而是被理解和被帮助。”有一次，一位用户因信号问题情绪激动，言语中充满抱怨。肖月没有打断对方，而是静静倾听，等到用户情绪平复后，她才一步步引导用户排查问题原因。最终发现是用户所在区域的临时基站维护导致，她不仅解释了情况，还主动为用户申请了临时流量补偿。用户后来在回访中表示：“虽然问题不是立马解决的，但这位客服的态度让我觉得很被尊重。”

声音背后的品牌温度

肖月的工作，看似是通过话筒传递信息，实则是在传递联通的品牌形象和服务理念。每一次耐心的解答，每一次主动的跟进，都在用户心中种下信任的种子。许多曾经来电反映问题的用户，后来成了联通的忠实支持者，甚至主动向亲友推荐联通服务。

“其实我只是做了应该做的，”肖月笑着说，“能帮用户解决问题，听到他们说一声‘谢谢’，我就觉得特别有价值。”

在荆门联通客户服务部，肖月这样的工单处理人员还有很多。她们或许不曾与用户面对面，却用声音搭建起一座座信任的桥梁;她们或许没有惊天动地的事迹，却用日常的点点滴滴书写着服务的意义。正是这些平凡而温暖的坚守，让联通的服务更具温度，也让品牌更加深入人心。