湖北荆州联通：营业台后的“暖心使者”，用服务点亮百姓生活

在荆州联通松滋刘家场营业厅，营业员向海艳的微笑，是当地居民熟悉的“温暖符号”。从事营业服务四年多来，她以“百倍用心 十分满意”为准则，用专业化解客户困惑，用贴心传递服务温度，成为大家口中“信得过的小向”。

“服务不只是解决问题，更要读懂客户真正的需求。”这是向海艳常挂在嘴边的话。今年开学季，刚考上大学的小林在父母陪同下到厅办理校园套餐，面对多款产品介绍，一家人迟迟拿不定主意。向海艳没有急于推荐高资费套餐，而是先耐心询问小林的使用习惯：“平时主要用流量刷课还是看视频?和家人联系多不多?有没有异地通话需求?”

了解到小林需频繁上网课、每月要和外地祖父母视频后，她精准推荐了包含大额定向流量和全国亲情通话的校园套餐，还补充道：“这个套餐能绑定您父母的号码共享流量，以后您和爸妈出门都不用慌流量不够用。”随后，她细致讲解套餐优惠细则，手把手教小林设置亲情号、查询流量使用情况，还贴心提醒“开学后营业厅会进学校设点，有问题随时能找到我们”。小林的母亲感动地说：“本来怕选不对套餐花冤枉钱，小向这么一说，我们心里特别踏实，联通的服务真细致!”

对老年客户，向海艳的关爱总能想在前面、做在实处。一次，独居的陈奶奶因手机欠费停机无法联系子女，急得在营业厅门口打转。向海艳见状立刻上前搀扶，轻声安抚后帮老人查询欠费情况;得知老人不会线上缴费，又耐心引导她在自助终端完成操作。

缴费成功后，向海艳发现老人手机信号较弱，主动检查手机设置，免费帮老人更换了老化的手机卡。考虑到老人记不住操作步骤，她特意用大号字体写下“查话费、交话费、联系子女”的简易流程，贴在手机背面，还留下营业厅的联系电话：“奶奶，以后手机有任何问题，打这个电话，我们上门帮您看。”此后，她还定期致电回访，得知陈奶奶想学习视频通话，专门利用午休时间上门指导，帮老人与外地子女连上了第一通视频电话。陈奶奶逢人就夸：“小向比自家晚辈还细心，有她在，用手机再也不发愁了!”

在同事眼中，向海艳是“业务活字典”，更是“服务传帮带”的好榜样。她梳理出《营业服务暖心手册》，把“老年客户沟通技巧”“套餐推荐三步法”等实用经验分享给新人;针对数字化业务推广中的难点，她率先摸索出“图文讲解+现场演示”的教学方式，帮助客户快速掌握线上业务办理流程。

在向海艳的带动下，刘家场营业厅的客户满意度连续半年位居荆州市前列，“有困难找小向”也成了不少老客户的共识。在小小的营业台后，向海艳用一次次暖心服务，让“联通好服务”的口碑，在荆城百姓心中落地生根。