荆门联通以智能化服务升级，打造“懂你所需”的客户体验

用户满意度是服务质量的核心标尺。荆门联通围绕智能语音服务与客户满意度体系建设，持续推进服务流程智能化、响应精准化、修复主动化，致力于打造“服务未到，感知先行”的高品质用户体验。

升级智能语音服务，提升业务办理效能。荆门联通聚焦复杂业务咨询与营销场景，协同省业务支撑中心优化智能语音交互流程，创新语音导航与语义理解模式，显著提升用户问题的一次解决率。通过简化语音操作路径、增强场景化应答能力，有效缩短用户业务办理时长，在提升服务效率的同时，推动客户满意度与业务增长双提升。

构建满意度预判体系，实现服务精准触达。公司积极构建客户满意度预判机制，依托标签体系与识别技术，建立“网业服”协同运营流程，对不同类型客户实施差异化服务策略。通过客户偏好建模与行为分析，提前识别潜在不满，开展AI外呼、短信调研等主动服务，实现从“被动响应”向“主动管理”转变，为2025年底实现智能服务满意率≥85%、智能服务占比≥85%的目标奠定基础。

实施精准修复机制，强化客户感知管理。针对不同客户群体，公司建立分层修复与保障机制，对高风险与异动客户，通过IVR外呼与短信引导进行满意度调查，对不满意客户实施二次修复，确保问题闭环处理；在网络侧，优先整治TOP投诉热点区域与栅格问题，并将端网业适配率嵌入各促销场景，提升网络感知一致性；在营销维系中，对差感沉默客户设置免打扰保护，对产品到期用户主动提醒续约，以精细化运营重塑用户信任。

从智能语音的交互升级到满意度的精准预判，从分层修复到网络与营销的双重保障，荆门联通正以系统化、智能化的服务策略，推动客户体验迈向新阶段。未来，公司将持续深化“AI+服务”融合创新，让每一位用户都能感受到更聪明、更贴心、更可靠的联通服务。