荆门联通客户服务部精准帮扶一线，助推降套工单效能提升

为深入贯彻落实省公司关于自营厅降套管控工作的部署要求，持续强化存量客户体系化运营能力，推动自营厅向服务主阵地转型，自今年10月起，由热线反馈的降套客户诉求已全面引导至自营厅统一承接处理。面对新流程对工单处理效率与服务品质提出的更高要求，客户服务部协同营销部迅速启动专项帮扶行动，以服务能力升级为切入点，破解维系难题，全力提升客户满意度。

前期运营数据显示，部分营业厅在新客服系统操作、降套沟通技巧等方面存在薄弱环节，导致部分工单处理超时、客户满意度不高。针对这一情况，客户服务部系统构建“线上+线下”双轨帮扶机制，先期制定并下发标准化操作手册，并联合营销部开展3场专题线上培训，覆盖自营厅店长及区县存量运营岗人员，有效夯实业务理论基础。

在此基础上，客户服务部负责人带队组建帮扶小组，分批深入各营业厅开展“点对点”现场指导。帮扶内容聚焦三大核心环节：一是针对系统操作难点，采取“演示+实操”相结合的方式，规范化工单处理与回单流程;二是围绕降套沟通场景，结合客户资费敏感、消费诉求差异等典型案例，传授共情安抚、需求识别与价值重塑的话术技巧;三是强化知识库查询与应用训练，提升一线人员问题响应与自主解决能力。帮扶过程中，团队成员同步收集一线反馈的疑难问题，并予以现场解答与协调。

下一阶段，客户服务部将持续巩固帮扶成效，推动服务模式从“限时办结”向“实质解决”深化转型，为存量客户运营工作注入持续、健康的发展动力。