荆门联通以工单提质增效筑牢客户服务根基

以客户需求为导向，以数字化转型为抓手，公司聚焦工单运营全流程优化，通过系统升级、机制创新、专项治理与激励赋能多维发力，扎实推进工单运营提质增效行动，实现服务响应更快速、流程更顺畅、体验更优质，用高效运营为客户感知升级注入强劲动力。

公司依托客户运营平台，联合综支部门构建数据库支撑体系，创新打造全量、智家、专业线及春雷行动四大自主推送报表模块。通过可视化报表实现全量工单闭环管控，让服务进度实时可溯、问题节点精准定位，推动工单处理从“被动跟进”向“主动预判”转变，为精准优化服务提供数据支撑。

针对跨部门协作痛点，公司优化工单流转机制，搭建自上而下的钉钉协同响应流程，打通触点人员沟通壁垒。通过实时在线协同、快速指令传达，大幅提升服务响应效率与问题解决质量，让客户诉求得到更及时的回应与处置，有效保障服务体验的稳定性与连贯性。

聚焦客户关切的服务热点，公司以春雷行动为契机，开展不规范营销专项整治，靶向治理不知情订制、模糊宣传、退订不便、新老用户权益差异等四类重点问题。制定专项整治实施方案，将问题发生率、解决满意率等关键指标纳入业务部门及区县分公司 KPI考核，按月压实服务责任，目前各项指标均圆满达成既定目标，从源头筑牢服务质量防线。

为激发团队服务活力，公司创新开展季度工单运营劳动竞赛，通过分组 PK、按旬奖励、薪酬差异化分配等举措，充分调动一线人员的工作积极性与主动性。在正向激励引导下，全员形成 “比学赶超” 的良好氛围，服务专业性与高效性显著提升，11 月全量工单综合感知评分位居全省第一，用实打实的成效回应客户期待。

此次工单运营提质增效行动，不仅实现了服务流程的优化升级，更构建起 “数据驱动、协同高效、源头治理、全员赋能” 的服务运营体系。未来，公司将持续深化数字化转型，不断完善工单管理机制，以更精细化的运营、更优质化的服务，持续提升客户获得感与满意度，书写高品质服务新篇章。