10010主动回访，帮老人解决“话费异常”难题

家住花园小区的李奶奶最近发现，自己的手机话费总是莫名增多，虽然每次增加的金额不多，但积少成多，一个月下来也多花了不少钱。李奶奶平时省吃俭用，看到话费莫名增加，心里很不是滋味，却又不知道该怎么办。

就在李奶奶犯愁的时候，她接到了联通10010客服专员的回访电话。原来，联通客服在后台监测时发现，李奶奶的手机号近期有多次异常的增值业务扣费记录，便主动联系老人了解情况。

客服专员小郑在电话里耐心询问李奶奶是否点击过陌生链接，是否接过可疑电话。李奶奶回忆说，自己平时喜欢看短视频，可能是不小心点到了视频里的广告链接。小郑听完后，立刻帮李奶奶核查了所有增值业务，发现是几个视频平台的自动续费业务在扣费。

小郑当即帮李奶奶取消了所有不必要的增值业务，并申请了退费。同时，她还耐心教李奶奶如何关闭手机的自动续费功能，如何查看话费账单。为了让李奶奶以后能随时掌握话费情况，小郑还帮老人开通了话费余额提醒服务，每当话费余额不足或者有扣费记录时，都会及时发送短信提醒。

李奶奶听完小郑的讲解，终于明白了话费异常的原因，她感激地说：“姑娘，真是太谢谢你了！你们联通不仅主动帮我解决了问题，还教我这么多实用的知识，真是太贴心了！”小郑笑着说：“奶奶，这是我们的职责所在，以后您有任何话费问题，都可以拨打10010联系我们。”