5G时代如何提高用户服务能力？中国电信携手中国信通院展开相关研究

近日，中国电信发布了一个特殊的采购公告，采购项目的名称为《5G时代服务策略与服务体系研究》，此项目拟采取单一来源方式采购，单一来源采购供应商为中国信息通信研究院。

中国电信称，此举意在探索如何在5G时代形成高品质、显性化、可感知的服务能力，助力中国电信打造竞争新优势。中国电信认为，在此过程中，需要借助外部专业的资源，以前瞻的视角来研究相关的理论和体系，需要充分借鉴国内外的标杆经验，更需要对用户的行为、需求、体验和感知进行专业深入的分析。

据悉，此项目重点研究三个课题：首先根据5G技术、业务特点及发展趋势，研究国内外5G实际应用场景，明确5G时代的用户需求、服务形态和体验感知趋势。其次，根据5G业务特点和客户需求，梳理5G时代背景下质量、效率、价值三提升的客服能力体系。最后提出中国电信5G时代分阶段服务目标和实施策略及具体举措。

中国电信表示，成果验收分为三个阶段。第一阶段：2018年12月完成5G时代的用户需求、服务形态和体验感知趋势。第二阶段：2019年1月底5G时代背景下质量、效率、价值三提升的客服能力体系设计。第三阶段：2019年3月底，完成5G时代中国电信服务策略研究。

据悉，中国电信很早就进行了5G的相关部署工作。根据中国电信发布了5G推进计划，该计划分为两个阶段，阶段一：2018年进行5G技术研发，在17个城市进行5G网络建设和能力测试。目前，中国电信已在成都、雄安、深圳、上海、苏州、兰州等城市开通了5G试点。在5G的第一阶段，中国电信还发布了《5G终端技术白皮书》以及进行5G原型研发和试验。中国电信在白皮书中表示，其5G网络将优先选择SA方案组网，通过核心网互操作实现4G和5G网络的协同。预测5G将在2019年正式商用。

阶段二：在2019年至2020年进行5G商用实验。2019年主要进行规模组网，4G/5G互操作以及终端/SA网络兼容性验证和垂直行业创新应用。在这一时期还将进行5G终端开放实验室对外合作，5G测试机研发和采购。根据计划，2020年，中国电信的5G网络将在重点城市和区域进行规模部署。开展终端和业务端到端的验证，以及5G多形态终端研发。

5G具有高速率、低时延、大连接三大特点。高速率使用户能够更好地享受"浸入式体验"服务，低时延使工业互联网方面、智慧交通方面、远程医疗方面发生大改变。大连接，可真正实现"万物互联"。其技术特征、业务形态的变化，预期将会对用户需求、服务形态和体验感知产生巨大的影响。