北京电信携手浩鲸科技WhaleTalk,带来优质外呼体验

随着人工智能技术和应用的高普及度，传统的人工外呼正在经历市场的筛选更替。基于AI的智能外呼，可以全时段无休服务，将更多人力从中解脱出来，效率高，成本低，而且服务体验已经接近真人外呼，目前运营商，银行，保险等行业纷纷走在客户服务智能化改革的前列。

北京电信为有效提升客户感知，丰富星级服务权益，推出了全新的手机保障权益业务，在线上、线下、外呼等多种渠道开展。其中针对外呼渠道，北京电信携手浩鲸科技，引入WhaleTalk智能外呼解决方案，进一步挖掘外呼渠道的价值，旨在提升外呼营销工作效率，降低人工成本，保证业务高质量发展。

智能外呼，是基于语音识别、语音合成、自然语言理解等技术，为企业在多种实际应用场景下，赋予产品“能听、会说、懂你”式的智能人机交互体验。机器人自动地根据预定义的规则进行批量外呼，同时提供任务的调度和数据分析回传。

1.语音识别技术

提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务，能够支持中文、英文等语种，支持噪音环境下和带背景音的语音识别，支持机器自动分离不同人声，支持快速定制识别中的热词以提升准确度。可以实时的将客户的语音转换为文本，并且在电话会话时准确识别角色。8K录音识别率在80%以上，关键词检出率达到70%，而在16K音频下，普通话识别率接近95%，非普通话识别率超过85%。

2.语音合成技术

提供将文字转成人声的服务，支持男女声和声音定制，支持背景音乐设置和生僻字的发音调整。采用最先进的文本处理、韵律分析、多音字消歧等算法和基于大语料库的参数和拼接的合成方法，合成语音已经接近真人的自然效果。

3.自然语言理解

客户可以对机器人进行设置，支持多轮对话，机器人可根据上下文理解客户问题。并针对客户的回复，做出相应的应答。

4.智能纠错

客户回复时常会因为同音字(词)等各种异常情况，导致识别出来的文字有偏差，通过智能“纠错”实现对客户意图的正确理解。比如客户语音说“我们今天，不对，明天晚上吃啥?”，经过自然语言理解过程，可以直接提取客户真正所表达的意图“我们明天晚上吃啥”。

5.集外数据处理

当客户在交互过程中说到与业务不相关的语义时，给出针对性的提示引导，以提高客户感知，降低系统认知负载。也便于将业务流程顺畅的引导下去。

6.语音打断

在与机器人对话的任意时刻，允许客户进行打断。并且在打断后，识别到客户意图时，能够将流程继续进行下去，提高类真人的客户感知，优化服务体验。

在运营商领域有近20年行业经验的浩鲸科技，在阿里巴巴AI技术的加持下，未来将持续为北京电信带来以“假”乱真的机器人外呼服务，助力北京电信实现客户服务智能化转型。