中国联通在线客服持续创新运营、纵深推进降本增效

新年到来，万象更新，2020年的到来催化5G、AI、大数据等新兴技术不断成熟和发展，这些新兴技术不仅为运营商行业的互联网业务发展增添了强劲动能，也为万物互联时代的带来开创了全新的时代机遇。为迎接这个全新的时代，中国联通以AI智能服务体系为抓手深入研究用户服务习惯，提升用户使用满意度，构建出全方位、主动性、一站式的智能化服务体系，为行业产业转型升级树立起标杆示范作用。

赋能智能客服 构建全场景覆盖的智能新体验

作为信息化建设的主力军，中国联通深耕AI智能服务体系，并与百度战略合作，全面赋能升级互联网在线客服,以客户美好生活需要为出发点，引入全新的人机多轮交互、服务智能预判提升客户使用感知；聚焦客户关注的热点诉求，联通智能客服运营团队深挖客户意图在AI智能技术平台上为一百多个用户日常服务场景定制了最佳的服务方案，为客户提供客户咨询、答复、操作指引、预约等日常客户服务。联通在线智能客服“小U”服务客户占比达90%，“小U”不仅能够回答问题，也能够解决问题，并为客户主动提供个性化、灵活、深度服务。7×24小时在线、有个性、有情感温度的智能客服“小U”获得了联通用户的一致肯定和喜爱。

AI赋能运营 纵深推进客服业务降本增效

在不断创新服务形式、服务体验的同时，中国联通利用AI进一步赋能客服运营，不断探索AI赋能在服务管理的智能化应用场景，深化运营的智能化、自动化。联通在互联网服务运营上，已经实现智能质检、AI意图挖掘、数据标注、智能舆情分析等工作流程IT化、数据分析智能化，以在线客服的运营团队为例，通过AI赋能实现在线人工客服话务全量质检、AI运营的意图挖掘、数据标注等机器人优化人工作量70%由机器替代完成，相当于150人月工作量，有效辅助运营提效助力降本增效。

众所周知，5G与AI是两把神奇的画笔，随着5G商用不断推进以及AI技术不断成熟，二者将发挥点睛之效。中国联通表示，未来将持续深入挖掘5G+AI服务应用场景，着力打造全触点、智能化、一站式、集约化的“无缝服务”新体验。