湖北移动“云客服”助力医疗行业服务升级

“云咨询”、“云问诊”、“云监护”……随着信息技术的不断发展，就医环节正在被逐步打通，开启了人们全新的就医模式体验。中国移动湖北公司总结疫情期间“云客服”助力流行病线上调查经验，基于AI机器人和互联网多媒体交互能力，提供咨询查询、业务办理等线上服务，助力改善民生，月均服务超20万人次。

中移云客服测试页面

“我们再也不用花费人力去打电话了”，国药葛洲坝中心医院体检中心的外呼工作人员兴奋地说：“云客服真为我们解决了一大难题”。

目前正值该医院体检高峰期，但该院预约客户体检工作为人工外呼，服务压力大且接通率低。针对这一现状，湖北移动为其搭建了“云客服”平台。使用该平台后，该院工作人员可在体检前通过电话外呼体检人员确认预约体检时间、体检套餐等信息，并在系统中完成数字化记录。预约成功后，为防止客户遗忘时间错过体检，工作人员还可通过智能外呼机器人自动对体检客户进行语音提醒。体检时间预约环节和体检前提醒环节均有短信再次触达，不仅提升了客户服务感知，也助力该院实现了“精准预约、减少人力、缩短排队等候时长”的工作目标。

在潜江等地，湖北移动为当地医保局开通了7×24小时“医保服务热线”，参保市民可随时随地通过电话咨询医保相关政策。

“我们通过使用CTI技术，引入智能语音，搭建自助语音导航系统和以实现服务统一接入、各业务共享同一服务人工坐席，标准流程业务AI承载等技术，来提高医保局员工服务效率，减轻人工服务压力。”湖北移动相关负责人介绍，相较于传统人工手段，优化后的平台不仅能提高工作效率，还能大大提高群众满意度，由于全流程数据可追溯、可存储、可分析，这也为实现政务服务领域内的智慧监管提供了可行性参考。

据了解，今年以来，湖北移动不断加强与各地市场监管、乡镇社区、社会保险、政法系统、养老服务、公共资源交易等政府职能部门、机构合作，基于原有传统人工语音呼叫、自助语音呼叫系统，新增智能AI机器人和互联网多媒体交互能力，提供咨询查询、举报投诉、调研反馈、业务办理等线上政务服务，助力改善民生。

截至目前，湖北移动“云客服”通过省级12315、襄阳12349居家养老、十堰社保云客服等多个平台，月均服务超20万人次。