破解数字化“茫然期”，体验经济下的平台化触达

9月24日-9月25日,以“数智赋能、再聚嵩山”为主题的河南企业CIO峰会成功举办,Avaya受邀参会,与来自白象集团、威猛振动、中集凌宇、鹏辉电源、迪云网络等装备制造、食品、消费品、零售、房地产、金融、教育、医疗领域的高层领导以及AWS、腾讯云、飞书、用友等头部科技企业的专家们共同探讨河南产业数字化的创新实践。

河南企业CIO峰会现场

据统计,河南省经济总量占全国的5%,位居第五。随着数字中国的推动,河南省大力推进数字化演进, 2021年河南数字经济规模突破1.7万亿元,同增14.6%,数字经济规模继续保持全国前列,各行各业的企业都在紧锣密鼓的加快自身数字化建设。

但创新推动难免遇到困难与挑战,本次大会,Avaya中国区技术总监 陈晖以《进化的逻辑:重塑用户心智的数智化旅程》为主题,与嘉宾们分享了当前数字化浪潮下的转型挑战与客户旅程的体验实践。

从信息化到数字化,转型进入“茫然期”

陈晖指出,由最早的信息化到如今的数字化,变革的浪潮其实由来已久,但如今数字化转型进入到了一个“茫然期”。

追本溯源是很多企业为了数字化而数字化,大力投入技术、人力、资金等一系列重资产重运营的行为,但真正去反刍时发现收效甚微,却找不到问题的关键所在,即所谓的泡沫化。今天数字化转型的关键任务就是去泡沫化,让数字化转型重回正轨。

那么为什么在数字化转型的进程当中大力投入却收获了了?是否有相应的解决方案或者有效的办法去提升数字化转型的ROI?

Avaya中国区技术总监 陈晖

从服务的产品化到产品的服务化

答案是肯定的。陈晖表示,Avaya发现今天的客户想要企业围绕他们的“需求”提供VIP式的服务,既想能够随时随地的联系到企业,又不想过多被打扰,既想要公平公正,又想要1V1的独特待遇,想要完善的功能,却又想这些功能实现自动化,这就是体验经济时代下的客户新需求,我们可以明显的感受到,如今我们正在经历着从服务的产品化到产品的服务化这一历程。

Avaya硬件产品

全体验的关键,关注客户旅程

关注客户体验,就需要关注客户交易生命周期(从发现、决策再到购买)完整的客户旅程。“企业数字化的过程会产生很多的信息流数据,如生产、销售等O数据(Operation Data)和价值观、亲和力等X数据(Experience Data)。只有将O数据和X数据结合起来形成完整的洞察数据,并不断优化客户旅程中的断点,让交易流程变得更顺畅,企业才能最终从中获益。”陈晖发言时提到。

这就需要一种基于云的平台方法——打破角色和角色之间的孤岛,让客户共同创造并帮助改善他们的体验。

作为“全体验”的践行者,Avaya围绕体验经济整合了Customer experience(客户体验)、Employee experience(员工体验)、User experience(最终用户体验)、Multi-experience(多元体验),并通过可组合式的解决方案由内及外地帮助企业应对新时代下的自身需求。

CIO大会上的Avaya展台

随后,陈晖又介绍了Avaya在汽车、新零售、交通等行业的落地实践应用,以及平台化模式是如何加速企业创新,并有效帮助企业进行数字化转型。

目前,Avaya的应用场景已经覆盖多个行业大类,包括全球十大航空公司和全球十大汽车制造商中的90%,Avaya致力于帮助企业从服务的产品化到产品的服务化进行演变,并通过微服务的模式,整合统一平台,让客户旅程的每一步都通顺畅达。