以用户为导向 美的智能质量管理模式覆盖全价值链

要不是美的集团厨房和热水事业部产品与合规认证经理刘伟才介绍，笔者也不知道，在美的居然有这样一个岗位：品水师，美的净水对水质的要求已经从传统形式的安全、卫生、健康等等上升到了营养的高度。正如这一岗位及其职能的设置，在质量方面以一个标准拉通到集团各个事业部，对产品质量的极致追求不止于易用、耐用等基础要素，而是构建了从供应端到制造端、从流通端到服务端的用户声音全链路闭环体系。

数字化正在给全产业的研产供销乃至用户生活场景带来了丰富的解构效应，刘伟才17年的工作履历中就有7年参与和推进品质数字化建设经历；与此同时，在全球突破成为四大战略主轴之一的美的集团，如何适应全球、各个市场的用户需求也是现实课题，而美的集团家用空调事业部广州工厂品质部长刘斌近年来的工作重点之一便是打造出了OEM、OBM双轮驱动、并驾齐驱的产品开发评价模式。刘伟才和刘斌，都是美的今年“质量月”的获奖的质量明星，他们个人的工作亮点，本身就阐释了产品是企业与用户之间核心连接点的真正要义。

不断的提升产品质量

2022年8月31日，国家市场监管总局等多个部门联合下发了《关于开展2022年全国“质量月”活动的通知》，9月2号，美的集团启动本年度质量月。事实上早在2000年，美的就已经将质量月作为一年一度的常态化活动，这一点与其1996年持续至今的“科技月”活动颇为类似。

在此次质量月活动上，美的对过去一年在质量工作上有着突出表现的事业部和个人进行了优评和嘉奖，除了上文提到了刘伟才和刘斌个人之外，美的洗衣机事业部的质量数据驱动项目和家用空调事业部的智能质量管理创新探索实践项目还都获得了“质量管理创新项目奖”。

这些获奖单位和个人的背后，是整个美的集团全产品线的质量不断提升。据刘斌介绍，美的家用空调事业部过去一年中一次装机的产品合格率同比提升了近35%，广州工厂所生产的产品的市场维修率同比下降近45%；在内外销市场上，美的家中产品的维修率下降了近50.8%，海外OBM产品相应的维修率是同比下降近42%。

值得一提的是，在美的智能质量管理模式下，产品质量提升方面起到了明显作用，以生产、安装、服务较为繁杂的家用空调产品为例，通过智能管控实现精准定位、智能预警可视化、数据直观化等等应用之后，家用空调产线低级自错下降70%，而效率提升20%。

刘伟才所在的厨房和热水事业部的产品质量进步状态与此类似，据其透露，无论是一年维修率还是三年维修率，该事业部所产销的产品过去一年都实现了大幅下降。在2021年，刘伟才及其团队解决重点合规问题达到了10类且3个月的时间改善闭环达到了100%。

质量明星刘伟才正在对燃气热水器进行故障复现测试

作为矢志于全球突破的科技化集团，美的在消费电器上的布局覆盖了除黑电之外的绝大多数家电品类，分门别类的产品特征、千差万别的使用场景、复杂多元的地缘格局等等都给其产品质量的管理与提升提出了极高的考验。同时，无论是用户需求还是产业标准层面，对制造企业的产品质量要求越来越高，数智驱动思维在这方面的践行，则是美的在产品质量上实现持续突破的关键所在。

一个标准下的数智化应用

“自从2012年整个美的集团整合之后，我们奉行的就是一个标准，在整个品质体系标准里面，集团拉通各个事业部的工厂，”刘斌还说，“但是在各个产品的质量上，尤其是在国内外不同的法律法规，美的产品都符合产品销售区域的法律法规。”

据了解，在集团层面，美的还组建了由副总裁为首席质量官，主要成员包括各事业部品质总监，及各专业维度的品质专家等的质量管理委员会，下设有6个质量技术分委会及6个质量专项工作组，承接质量领域的技术研讨、提炼、应用及推广，建立一致的标准和语言，达到跨单位相互协同，共同进步，助力美的质量愿景的实现的目的。

在2012年美的还发生了一件大事，直接改变了这家后来在《财富》世界500强榜单中连年攀升的企业的命运，这件大事就是美的当年在内部启动了“632项目”，也就是后来的数字化变革，尤其是随着数字化和智能化在制造端的快速渗透，直接推动了整个美的质量体系的提升，刘伟才对此就说：“通过数字化的投入，我们在智能质量管理模式上，实现了一个质飞跃。”

就在美的启动2022年质量月活动的一个月后即10月11日，世界经济论坛宣布全球范围内再添11家新工厂加入“全球灯塔网络”，与刘伟才工作直接相关的美的厨热洗碗机顺德工厂入选，藉此美的集团拥有了5家灯塔工厂，这也从另外一个侧面验证了美的在质量领域的数智化能力。

而刘伟才能够获评质量月明星的一个很大的亮点便是在品质数字化方面的创新应用，2021年他主导的事业部四大战略主轴项目“品质智能化检验”、“供方品质数字化”均获得了项目创新奖。

刘斌的工作成效同样聚集在数字化方面，据了解，他2021年个人工作的一大亮点就是在家用空调产品质量提升方面，进一步提升了智能化管理模式，检验智能化、检验数字化首次在家用空调产品上实现了全面覆盖，藉此带来的显著成效使得“智能质量管理创新的探索实践项目”成功入围“2022年全国质量标杆”。

而且，美的的家用中央空调还进一步提升了专业可视化的安装品质，在服务端延伸了美的产品的质量外延，其实这也是质量和品质管控体系于用户端实现直接触达的表现。

以用户为导向实现质量闭环

众所周知，制造企业产品质量的长期稳定性和可靠性，不断升级的质量管理系统是必要条件。笔者了解到，美的这个系统的建立涉及到了与产品全生命周期相关的价值链的各个环节，从供应链到售后服务，以用户体验为导向实现了整个链条的闭环。

用户需求痛点是产品开发的源头，美的净水器之所以要设立本文开篇处所提到的“品水师”就是一个典型例证，事实上用户直达也被美的写入集团的四大战略主轴。以用户需求和痛点为牵引，美的在上游就开始介入质量管控。刘伟才透露，美的在零部件选配端就开始严格把关，不仅仅是考虑到产品使用寿命和耐用性，而且还兼顾到了用户具体使用场景中的安全和可靠性问题，为此，美的专门设置了零部件测试中心，对相应零部件进行长期测试。

整机产品的制造对质量的要求更为严格，在产品的初始设计阶段就要进行质量的评估和规划，随着大量的智能化设备和数字化管理工具在制造端的应用，大面积杜绝了不可控和人为因素对产品质量的影响。以9月份美的邯郸工厂刚刚完成建设的COLMO AVANT极境空调挂机专属生产线为例，该生产线项目总投资额超过了1亿元，仅购置的智能化配套设备就超过了150套，从这另外一个侧面体现了美的偏执于科技化、高品质的匠心精神。

顺便提一句，在美的集团现有的多品牌矩阵中，面对不同的用户群体和需求偏好，无论是高端需求还是其他消费层次的产品，基础使用的品质都很高，不过在附加使用价值方面有所不同。

像空调、热水器、烟机灶具、净水器等等需要安装的产品，美的对质量的管控延伸到了服务端，据刘伟才谈到，一方面在产品安装规范上，美的有着严格的机制，今年美的家用空调推出的标准化安装辅材包就是服务规范化的典型案例；另外一个方面，美的会对售后工程师以线下统一会议和线上视频的方式，进行长期培训和规范宣贯。

所以，美的智能质量管理模式，不是简单的整机产品制造，而是从用户具体的工作生活场景出发，覆盖了设计端、供应端、制造端、流通端、售后端的全价值链。

绿电行动和全球突破的底气

9月初，几乎是在启动质量月活动的同时，美的在广州启动“绿电行动暨绿色换新中国行”；去年10月，美的集团公布了首个绿色战略，在“双碳”成为宏观层面的战略诉求和更新换代成为家电市场的微观趋势的大环境下，绿色环境、健康节能等等正在主导国内市场的结构化升级。

就在前不久，全球首款R290家用空调APF一级能效产品在美的下线，这也是美的在绿色、节能高质量发展方面的一次突破。当下如火如荼地正在开展的绿电行动，支撑点便是在后端的绿色节能的高品质产品基础。

绿色节能认证和标准制定是刘伟才个人工作的主要内容，在外部，他及其团队主导制定了16份团体标准；在内部，他们制定了5份认证标准；而在绿色认证成果方面，今年计划认证的产品梳理共计115个，目前已经完成了110个。

与此同时，把“全球突破”写入四大战略主轴的美的集团，规划在2025年海外OBM收入达到400亿美元，这无疑将会给整个美的的产品质量提出更高的要求；而美的之所以能够开展绿电行动和定下2025年OBM的收入目标，本身就是其产品高品质自信的一次显露。

尤其是在全球化领域，各个区域市场对产品的能效、安全、健康、环保等等的标准都不一样，所以，如何贴近用户需求而进行质量和品质管理、提升是摆在美的面前的很直接的命题，而这恰恰就是OEM、OBM双轮驱动、并驾齐驱模式的指向所在。

对此，刘斌表示，随着海外OBM产品份额越来越大，海外的品质团队要贴近用户、服务于用户、倾听用户声音；同时扩大并着重进行海外本土化的产品测试和评估；聚焦安全合规的零部件品质管控方式也是重点，以美的家用空调泰国制造基地为例，从投产初期零部件散件模式输出到现在的本土化采购，高质量要求不能有丝毫松懈。

刘斌还谈到：“无论是OEM还是ODM，尽管在我们内部的质量管控标准是一致的，但是全球范围内，不同的国家和地区，都有自己的法规和标准，我们要针对不同的区域、不同的地方要求、不同的场景，在满足产品销售区域标准的前提下，实现高品质的差异化管理。”

质量是制造企业的生命线，用户对任何一家企业的直接印象便是其产品在场景中的使用体验。国内市场步入存量化，意味着用户对产品的要求只会越来越高；而海外市场OBM占比的快速提升和产品的高品质效果，所凸显的不仅仅是企业自身则高质量增长方式的转变，更是中国制造全球化形象的使命和责任。

质量明星刘斌在美的集团第23届质量月启动会上