超越期望，创造惊喜 ——湖北荆门联通“服务之星”杨娟丽的经验分享

在荆门联通服务之星分享会上，杨娟丽向同事们分享营业员岗位服务心得。她提出，优质服务不应仅停留在满足客户预期，更要主动突破，以“超越期望、创造惊喜”为目标，并用四个核心方法，为同事们提供可落地的实践方向，助力团队共同提升服务品质，深化“百倍用心 10 分满意”的服务理念。

知识赋能，化身客户的“通信顾问”

杨娟丽认为，营业厅服务不能只停留在“办理业务”的基础层面，更要成为客户的“贴心顾问”。工作中，她会主动了解客户的用网习惯、消费特征，结合业务知识推荐适配的服务——比如对经常接到骚扰电话的客户，介绍防骚扰拦截功能；对有资料存储需求的客户，讲解云存储业务的便捷性；对家庭用网量大的客户，分析高性价比套餐的优势。她曾遇到一位每月话费超百元的客户，通过沟通发现对方流量使用集中在家庭场景，便推荐了包含家庭宽带的融合套餐，帮客户每月节省近40元。“让客户觉得‘来得值’，才是服务的进阶。”杨娟丽建议同事们多积累业务知识，主动为客户创造额外价值。

灵活应变，给予特殊情况“暖心关怀”

面对客户的紧急或特殊需求，杨娟丽主张在合规前提下“灵活变通”。她告诉大家，遇到客户有燃眉之急时，要主动寻找解决方案：如为急需恢复通话的客户加速处理，为忘带资料的客户提供容缺办理指导等。“合规是底线，但关怀是温度，找到两者的平衡点，就能解客户之忧。”杨娟丽这样说。

记住喜好，提供“个性化专属服务”

对常来的客户，杨娟丽有个习惯——留意并记录他们的偏好。她会在工作间隙记下客户的习惯，比如有的客户偏爱简洁的业务介绍，有的客户习惯用方言沟通，有的客户对流量套餐格外关注。下次客户再来时，她能精准匹配需求：对偏爱简洁的客户，直接提炼业务核心优势；对习惯方言的客户，用熟悉的语言交流；对关注流量的客户，优先分享流量优惠活动。有位老年客户每次来都找她办理业务，正是因为她记得老人听力稍弱，会特意放慢语速，且优先推荐适合老人的基础套餐。“让客户感受到‘被重视’，惊喜就藏在这些细节里。” 杨娟丽鼓励同事们多留心客户偏好，打造个性化服务体验。

积极反馈，搭建“信任桥梁”

杨娟丽认为，服务不仅是与客户的单向互动，更要成为“客户与品牌的连接者”。她会认真记录客户提出的合理化建议，比如有客户反映线上业务操作复杂，她及时反馈给公司优化部门；有客户希望增加缴费提醒功能，她也整理后提交需求清单。同时，她会主动向客户传递公司的服务承诺，比如故障维修的响应时限，以及联通在乡村网络建设、公益帮扶等方面的社会责任举措。“让客户知道他们的声音被重视，同时了解品牌的温度，才能增强信任感。”杨娟丽说。

分享最后，杨娟丽、希望和同事们一起，以“超越期望”为目标，在每一次服务中注入真诚与专业，用细节创造惊喜，让客户对中国联通的信任更坚定、选择更安心。