让服务有温度：江汉联通以全流程穿越优化宽带拆机

“没想到拆机也能这么贴心”！近日，江汉联通用户刘先生通过线上办理宽带拆机时，感受到整个流程不仅高效便捷，更在细节中处处透出关怀。这背后，是江汉联通中台团队对宽带拆机流程的一次全方位“体验升级”——通过全流程深度穿越，将原本繁琐的拆机流程优化为一条顺畅、温暖的服务链。

为系统性提升用户服务体验，中台团队围绕线上宽带拆机流程展开了一次全流程全环节验证。从CBSS系统操作、电话回访维系挽留、师傅上门回收设备、用户在线签字确认到终端款赔偿处理，团队全程跟进、亲身体验，并将验证后的实践成果汇编成标准化操作手册。

本次流程穿越以用户视角为核心，着力疏通服务中的痛点与堵点。系统操作环节，优化工单流转闭环，缩短业务处理等待时间；电话回访环节，设计更有温度、更具针对性的挽留话术，让用户感受被重视；上门服务环节，明确师傅行为规范与服务标准，确保设备回收专业高效；线上确认与赔偿环节，简化操作步骤，透明化费用说明，减少用户疑虑。

通过全程实践，团队成员不仅熟悉了各环节流转逻辑，更从用户体验出发，提出了多项优化建议。在此基础上编撰的《操作手册》，涵盖系统操作指南、常见问题处理及服务沟通技巧，将成为一线人员提升服务质量的有效工具。

后期，江汉联通中台团队将持续推进流程优化与服务升级，让用户在清晰、便捷的业务办理中，真切感受到更温暖、更专业的服务体验。

综合服务支撑中心张娜