数智“新客服”获年度推荐， 蚂蚁金服AI开放赋能行业发展

7月24日，“客户世界•洞察者2018北京论坛”成功举办。论坛现场公布了《客户世界》2018年度编辑推荐评选结果，蚂蚁金服旗下智能客服产品——数•智“新客服”高票当选《客户世界》2018年度编辑推荐：智能客服技术产品/解决方案推荐品牌。

本次论坛以前沿洞察和新锐实践为核心，与会嘉宾就行业热点、未来发展大势和机会等议题进行了深入讨论。蚂蚁金服智能客服产品负责人、客户服务及权益保障事业部资深专家刘学亮参加了论坛。

蚂蚁金服—数•智“新客服”当选《客户世界》2018年度编辑推荐：智能客服技术产品/解决方案推荐品牌

科技创新，“新”客服驱动服务变革

全新人机智能时代已经到来，正深刻地影响着客户服务行业的基础格局。以技术驱动的“新客服”，凭借普惠性、个性化、低能耗和全链路的特点，正成为传统呼叫中心未来转型升级的重点方向之一。

数•智“新客服”的“新”即指技术创新，通过打通风控、决策等各个环节，提升客服服务效率，让人发挥更大的价值，这是数•智“新客服”始终追求的目标。

早在去年10月，蚂蚁金服就已经全面升级了自身的智能客服系统。智能客服系统的“智能”体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等。当用户打开支付宝“我的客服”页面时，或许在提问之前，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型等提前做好了准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

数•智“新客服”作为一套拥有产品和平台运营能力的系统，要想对用户的关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。

因此，用户在日常服务中所能感知到的数•智“新客服”智能服务，背后是整个系统在以无法想象的速度运转，离不开整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑，也离不开蚂蚁金服多年经验沉淀出的技术底层能力和一整套运营体系。

AI开放，持续赋能行业发展

数•智“新客服”还有一个重要的关键词就是普惠开放。数•智“新客服”是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大应用场景。据了解，已经有政府、金融、电商等多个领域的百余家企业不同程度接入了蚂蚁金服的新客服能力。

国泰产险接入了蚂蚁金服为其打造的智能化客服体系后，在不增加额外人力成本的情况下，业务量有了巨大增长。在保险业务收入层面，国泰产险2018年1季度收入5.86亿元，相比2016年3季度的1.12亿元，整体增幅达到423.14%。

数•智“新客服”赋能行业发展的能力也得到了业内人士的认可，客户世界机构创办人赵溪认为，“蚂蚁金服在智能客服领域起步早、应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性又使其走在最前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革”。

蚂蚁金服方面则表示，数•智“新客服”的普惠开放是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服将始终致力于以科技力量推动行业的进步和发展，以后还将有更多的AI技术开放出来，赋能更多合作伙伴和更多行业的智能发展。