《2022中国装备制造行业售后服务数字化研究报告》

智能制造浪潮下，“制造业的脊梁”装备制造的后市场服务数字化升级势在必行。

作为我国制造业的核心产业，装备制造业的产业转型升级对于提升我国工业化水平、推进工业4.0的进程具有重要意义。根据制造业的价值链理论，售后服务环节产生的价值要高于生产环节，因此服务化转型是企业由产业链低端向中高端迈进的重要战略，是传统制造业拓展盈利空间、重塑竞争优势的一条必由之路。

装备制造业当下另一大趋势是向智能制造升级，智能制造的推进让更多新兴的数字技术融入到设备的制造当中，尤其是大数据、云计算、物联网、智能传感器、人工智能等技术在后市场服务中的应用，一方面拉动了企业服务管理效率的提升，为企业在服务环节的降本增效赋能；另一方面，数字技术也催生出了更多的创新服务场景，让企业加速实现服务的利润化，向服务型制造转型。

《2022中国装备制造行业售后服务数字化研究报告》内容摘要：

一、挑战：数字化是装备制造业服务发展升级的内在需求

装备制造业的产品设备由于其特殊性，在设备整个生命周期中涉及到多种类型的服务需求。比较典型的服务项目有安装、调试、维修等常规性的售后服务，能够为企业带来营收利润的预防性和预测性维护服务、设备升级改造服务，另外也延伸出租赁服务、供应链服务等比较创新型的服务项目。

开展不同类型的服务项目，也代表了企业服务化转型的不同阶段。在1.0阶段，企业以产品为主，服务为辅，主要开展传统的安装、调试、维修等服务；2.0阶段，以中大型装备制造企业为代表，服务迈向标准化、规范化；3.0阶段，数字化为服务赋能，通过设备故障、备件更换、客户需求的预测，服务实现产品化、利润化；到了4.0阶段，在数字技术进成熟应用的基础上，设备商与客户关系也进一步升级，基于产出付费，为客户提供设备全生命周期解决方案会成为理想的服务模式。

当前我国大部分的装备制造企业尚处于1.0和2.0的阶段，并把3.0和4.0作为目标，结合装备制造业各典型细分行业面临的服务能力挑战，要想实现服务模式的进阶，在这个过程中，服务管理的重点主要集中在流程优化、组织保障、设备全生命周期管理以及客户运营几大方面，数字化成为企业提升服务能力的关键。

二、现状：中国装备制造后市场服务数字化尚在起步阶段

根据报告的洞察，当下装备制造企业售后服务管理的难点和痛点主要集中在企业服务过程不透明，难以管理客户和设备的档案数据，服务人员工作效能无法最大化等方面，而这些难题往往是由于企业依旧采用手工派工、以传统电话方式受理服务、缺乏数字化移动化服务平台等等，和企业数字化程度不高息息相关。由于数字化程度不高而存在的痛点一方面导致企业在售后服务的成本支出上居高不下，另一方面也让企业难以预测客户需求，进而阻碍展开服务营销，实现服务的利润化转型。

瑞云服务云对国内中大型设备企业的调研显示，只有30%的企业有售后服务相关的数字化系统，但其中大多也只是基于CRM、OA等系统的二次开发，相关功能模块并不完整，仅有10%的企业售后服务管理系统独立且完整，并能与内部ERP、物联网等系统打通，实现设备全生命周期的管理。这表明目前国内装备制造企业在后市场服务管理方面的数字化意识尚未高度觉醒，数字化仍在“浅水区”。这一现状主要是受企业服务体系不规范、经销商和一线服务人员不配合、缺乏适合的软件系统以及缺少能执行落地的管理人才等因素制约。

三、破局：构建覆盖业务全流程的数字化体系，以数据驱动服务升级

装备制造企业要想解决售后服务管理的难题，需要一套打通服务受理、工单管理、备件管理、服务营销等端到端流程的系统，并和企业内部的物联网、ERP等系统实现打通，从而全面提高服务效率，降低服务成本，并在此基础上实现从成本中心向利润中心转型。

除了流程的优化，企业后市场服务的数字化还需要涵盖服客户、设备以及服务工程师这几大关键角色信息的管理，实现对工程师服务能力、客户满意度、设备质量、服务成本、服务收入等多个维度的数据分析，进而实现对客户的精细化管理，对设备全生命周期的维护以及对服务网络服务团队的优化和赋能，以数据驱动服务的升级，更好地支持服务管理及服务改善。