湖北移动基于用户体验强化电子渠道“健康度管理”

“互联网+”时代，越来越多的人选择通过网络办理业务。为提升用户“全程网上办”业务服务体验，近日，中国移动湖北公司通过打造电子渠道“健康度管理”体系，实现了电子渠道服务流程优化和用户满意度的双提升。

据了解，为提升用户在各种电子渠道的服务感知，湖北移动构建了一个有标准、有规范、有管理闭环的电子渠道服务质量管理体系，从流程管理规范和产品设计优化两个方面着手，优化用户体验，提升用户满意度。据悉，2018年实施电电子渠道渠健康度管理后，电子渠道短板指标得到明显改善，投诉处理及时率达到98%以上。用户满意度值达到95%以上。

在流程管理规范方面，为妥善解决用户在电子渠道体验感知缺少监测、用户体验管理不够规范细化、投诉处理有待优化、风险管理需要完善等问题，湖北移动专门建立了电子渠道健康度监测考核机制、投诉处理快速响应机制、健康度运行管理平台，并将电子渠道健康度纳入考核。

产品是服务的核心。在对关键电子渠道、关键业务加大监控、考核力度的同时，湖北移动大力优化各个电子渠道的服务功能、服务流程、服务支持、服务界面、服务交互功能，研发用户感知调研平台，制定针对性的用户调研问卷，大范围开展用户满意度感知调研，获取用户的反馈和建议。

“为满足用户各种个性化需求，我们还开发了基于用户需求的客户感知管理平台，能够根据不同用户的消费需求提供个性化的服务功能。”湖北移动相关负责人介绍。

此外，湖北移动通过优化电子渠道业务投诉处理流程，梳理投诉问题归属，明确各部门责任，建立电子渠道投诉问题快速处理机制，下发电子渠道风险管理运行规范，为提升电子渠道用户感知提供规范支撑。