AI工牌赋能，人才铸魂：恩施联通智家师迈向“装维营服一体化”新时代

为全面提升智家工程师“装维营服一体化”实战能力，恩施联通近年来持续推动技术赋能与人才实训双向发力。在23年从长春联通学习AI智能语音工牌流程的基础上，从恩施联通州公司“智联未来·创新实践”基地，到县市分公司积极构建本地化实训场景，真正实现“学在日常、练在一线、赢在现场”。

一是从“业余培训”到“场景化实战”。近日，恩施六角亭营服中心社区经理丁家任带领团队，白天推进社区营销与百万提速攻坚，晚上利用休息时间，自主设计、施工，成功打造出营服内部FTTR交付和网络工程实训基地。该基地现已正式投入使用，成为智家师技能提升的“实战场”和“孵化器”。在基地中，智家工程师们两两结对，开展AI工牌标准话术演练，并系统提升FTTR一小时标准化交付能力。这一举措不仅培养一批懂技术、会营销、善服务的智家骨干，也为恩施市“智家人才蓄水池计划”打下了坚实基础。

二是AI工牌服务最后一公里。自湖北省分公司将智能AI工牌系统集成至“易运营H5”以来，恩施联通迅速推动落地应用。AI工牌通过全程录音与智能分析，实现对上门服务流程的可视化管控与话术标准化引导，有效破解了以往服务过程难以追溯、标准难以统一的痛点。目前，恩施已有超过91名自控智家工程师常态化使用AI工牌，优秀话术命中率显著提升。系统不仅帮助工程师规范服务动作，更通过实时反馈推动营销触点的精准转化，实现“修一次宽带、多一次信任、添一项业务”。

我们坚信，只有扎根一线、赋能于人，才能真正筑牢“宽带生命线”，让智家工程师成为用户心中最值得信赖的“联通第一触点”。