用责任啃下服务的“硬骨头”

“叮铃——” 江汉联通投诉处理中心的提示音刚响起，专员小陈就立刻点开了新的工单。屏幕上，一位用户的投诉内容写得密密麻麻，字里行间满是火气：新装的宽带频繁掉线，报修三次问题依旧，眼看就要耽误孩子的升学网课。

小陈心里清楚，这类反复报修没解决的投诉，就是服务里的“硬骨头”。他没有简单地转派工单，而是先调出用户的维修记录，发现前几次师傅上门，都只排查了室内线路，没考虑到楼栋的分光器。

他先拨通用户的电话，没等对方开口抱怨，就先诚恳道歉：“大哥，实在对不起，让您因为宽带的事烦心这么久，您先消消气，我今天肯定帮您彻底解决。” 这句话瞬间抚平了用户的火气，对方语气缓和了不少，开始细细说明情况。

挂了电话，小陈立刻联系片区的装维班长，把用户的维修记录、掉线时段的数据截图一股脑发过去，建议重点检查楼栋分光器和主干光纤。怕师傅们没重视，他又特意打了个电话叮嘱：“这个用户的问题有点特殊，麻烦你们今天务必上门，排查的时候多留点心。”

处理投诉的功夫，全在“跟进”二字。小陈没坐等结果，隔一个小时就主动问进度，得知师傅们果然在分光器上发现了故障——接口氧化导致信号不稳。他又赶紧把这个情况同步给用户，告诉对方维修进展，让用户心里有底。

傍晚时分，师傅们反馈问题彻底解决，小陈第一时间拨通用户电话回访。电话那头，用户的声音满是惊喜：“网稳了！终于不掉线了，太谢谢你了小伙子！” 听到这话，小陈悬了一天的心才落了地。

这样的“硬骨头”工单，小陈每天都要啃好几单。有的用户因为套餐理解偏差闹误会，有的因为老旧小区线路复杂反复出问题，还有的因为跨区域移机流程繁琐心生不满。遇到情绪激动的用户，小陈总是先当“倾听者”，让对方把怨气都倒出来，再一点点梳理问题。

他常说，投诉不是“麻烦”，是改进服务的“指南针”。遇到共性问题，他会整理成台账，建议后台优化流程；碰到用户容易误解的套餐条款，他会反馈给营业厅，提醒加强前期说明。

一天下来，小陈要接几十个电话，处理十几单投诉，连喝口水的功夫都少。有时候遇到不讲理的用户，被劈头盖脸骂一顿，他也只能挂了电话默默揉揉眉心，深呼吸几口，再笑着接下一个工单。

同事问他累不累，他摆摆手：“累是累，但看到用户从怒气冲冲到连声感谢，就觉得值了。”

在江汉联通，还有很多像小陈这样的投诉处理专员。他们没有光鲜的舞台，只守着一方小小的工位，用耐心倾听，用专业跟进，用责任啃下一个又一个服务的“硬骨头”，在用户和公司之间，架起了一座化解矛盾、传递温暖的桥梁。