湖北移动智慧运营“一网一门一次” 提升用户体验

“以前充个话费都要去营业厅，人多还要排队，现在家里办宽带都不用跑了，直接在网上办好就有移动的工作人员上门安装，太方便了！”9月1日，武汉市江汉区市民赵女士向记者讲述其足不出户就办理了移动宽带的过程。

营业厅工作人员热情为用户办理业务

这是中国移动湖北公司全面贯彻落实国务院改进政务服务“一网一门一次”的要求的缩影。该公司积极推动实现线上业务通办，推进企业和群众线上业务“一网通办”，线下“一扇门跑一次”的“一网一门一次”高效服务，提升用户体验。以群众和企业“少跑腿”为目标，不仅是宽带业务，众多移动业务都可以在网上办理。

截至目前，湖北移动电子渠道已实现基础套餐、流量套餐、基础业务、数据业务、营销活动、家庭业务、宽带业务、终端号卡销售、自助充值及可选包订购等10类业务服务覆盖，个人业务、家庭业务和团体业务实现了“一次不跑”。

据统计，目前该公司电子渠道覆盖1200万用户，截止7月，实现电子渠道交易额约60亿元，其中电子渠道的缴费额占比为84%，业务办理占比60%。

“对于很多营业厅附近用户来说，到营业厅办理业务往往是他们的第一选择。”据介绍，目前，湖北移动全省所有的移动营业厅和社会渠道网点都能为用户提供移动号码销售、终端销售、宽带办理、资费变更、集团业务办理等多项服务。为提升用户等候体验，湖北移动还在全省100余家自营厅上线了“排队管家”系统，用户在营业厅办理业务不再局限于守候叫号，手机短信可及时提醒。免费的茶饮、用心布置的等候区，也让消费体验更贴心。

另值得一提的是，湖北移动在省工商部门的指导下，积极创新投诉受理方式，将维权站点设在了营业厅，并通过信息化技术，实现了执法人员足不出户解纠纷、消费者“一站式”消费维权。据了解，目前湖北移动已在全省范围内建起132家12315维权服务站，基本实现了主要营业窗口和重点地域的全覆盖，现场受理消费者咨询、申诉和举报，实现了消费维权“零距离”。